|
 |
|
| 湛江商业银行—》商行快讯 |
|
 |
| |
|
| |
| 香港银行的客户服务中心 |
最近，我行商业银行组织中高层管理干部赴香港参观学习香港的上海商业银行、南洋银行、汇丰银行、渣打银行等银行，并聘请了陈顺殷、李少君等讲师授课，从中学习了许多先进的银行管理模式和概念，使我受益匪浅，香港银行客户服务中心的经营理念给我留下了深刻的印象。
香港的银行客户服务中心一般是银行所辖的一个部门，是银行产品或服务的一个分销渠道。客户服务中心的业绩主要通过座席代表电
话服务的数量和质量来实现，以及通过与客户经理协作实现的产品销售带来的经济效益宋体现。银行对客户服务中心在财务方面的考核，绝大多数是将其作为内部的一个服务部门来对待，即只对其下达一定的话务量和产品销售量指标，年终根据指标完成情况，计算创利，而非“自我发展、自担风险、自负盈亏、自求平衡”的经营实体。
一、服务内容有自己的特色
银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地呼入或呼出服务，他们有自己特有的经营内容，但经营的内容不是包罗万象，而是在提供优质服务的同时，销售符合电话行销特点的金融产品。
二、具有一定的服务规模
香港的银行客户服务中心规模一般都比较大，有200至300个左右的座席。客户服务中心规模之所以比较大，大致有以下几个原因：
一是越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道；是一个低成本、高回报的渠道；是一个低成本收集客户信息的渠道：是一个低成本的产品营销渠道。因为在香港地区和一些发达的国家，如果开一间分行或营业网点，成本十分昂贵。而开设客户服务中心，成本相对要低得多。这是因为，它不需要将地点选在繁华的闹市，装修也不要很华丽，挑选的员工形象不一定要特别漂亮，也不需要发给员工服装费和化妆费等等，这对于以追求利润最大化的银行来说，是十分具有吸引力的。
二是香港一些著名的银行，有很庞大的客户群体，需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需要，而香港居民由于工作较紧张，没有过多的时间到银行网点办理业务，也就逐渐习惯通过电话来办理银行业务。三是香港务家银行提供的产品和服务十分丰富，如果没有较多的座席人员将会难以应付。
三、关于银行客户服务中心的模式
在香港所考察的几家银行客户服务中心中，一般采用自用模式。所谓自用式是指：客户服务中心作为银行所属各部门中的一个部门，承担着银行下达的各项任务，其外拨产品销售的对象为本行客户，或者是承接银行下属分支机构的委托销售相关的金融产品。年终根据客户服务中心实际完成的销售量，来计算其所创造的收益。在这种模式下，客户服务中心的固定资产投资、设备投资、房租水电等开支以及员工(包括管理人员和座席人员)的工资等，均由银行在总的经营成本中摊销。
四、从经济角度来讲投资收益率不高
从香港的情况来看，从投资建客户服务中心到实现盈利，所需时间大约是5年甚至更长的时间，AIG从投资建客户服务中心到实现盈利用了5年时间。大部分银行的客户服务中心盈利空间仅为投资额的10％左右，盈利水平不是很高。但银行为什么还要投资建客户服务中心呢?一是如前所述为了降低成本；二是为了提高服务质量，为客户提供365×24小时的多渠
道的服务；三是他们认为客户服务中心作为一个低成本和高效的销售渠道，将会为越来越多的银行所重视，会成为今后的一种发展趋势。并且，客户服务中心在进行服务或销售的同时，还会提供很多高附加值的服务，能够产生无法量化的综合收益。
以上是我此次香港银行学习考察之行对香港银行客户服务中心的一些粗浅认识，通过学习，使我意识到我行的经营服务理念与香港银行差距甚远。展望在将来我行能吸取香港等地区银行的先进金融理念和管理模式，从而不断自我完善，使我行迈向更美好的前景。
（海昌支行）
|
|
|
|
| |
|
|
http://www.zjcbank.com
