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| 湛江商业银行—》商行快讯 |
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| 借鉴香港银行理念 促进我行发展 |
4月8-14日，我们商业银行中高层管理干部赴香港参观学习，先后听取陈顺殷及李少君培训导师的授课，并参观了香港的上海商业银行、南洋银行、汇丰银行、渣打银行等地方，在港时间虽短，但受益匪浅，现将我个人的感受、体会总结如下：
—、香港银行的现状
l、营业场所的建设
香港银行的环境建设总和来说不是很豪华，但灯光照明、场所通风、网络通讯布局、隔音设施、休息场所、宣传栏的摆设等方面均满足业务要求。像上海商业银行，大厅内两旁摆满了ATM柜员机，相当于7-8个员工操作取款的工作量，自动化程度高，增加工作效率，里面还设有不同等级的客户房，使不同的客户分别得到不同层次的服务。这种场所的布局，可以减轻员工的工作压力，营造出良好的工作气氛，优质客户也能享受高质量的服务。
2、服务标准、管理规范，服务功能定位明确
香港的银行设有客户服务中心，对不同等级的客户、不同类型的产品、服务对象的差异，分别使用不同的服务热线，没有使用内地的统—客户服务号码。如贵宾客户与普通客户之间、信用卡与保险产品之间、保险营业员与普通投保客户之间，—般都使用不同的热线，可以分别得到不同层次的服务。也就是说，香港地区是通过不同的呼入电话，定位不同的服务对象和服务产品，提供不同水平和内容的客户服务。客户服务中心还对每一种产品的服务流程做出明确细致的规定，并根据需要按照既定的流程向客户提供服务，欢迎词、结束语、咨询语气等都有规范可循。
3、关注客户资料的收集与使用
香港银行基本上都有CRM系统，特别注意客户资料的收集、保存、分析和挖掘。他们的客户资料有来源于银行后台系统，也的有来自合作公司，或者是通过人力手工收集，也或者是在客户咨询时留存。资料得到后他们能马上加以利用。
二、香港银行的经营，营销观念
1、市场营销要旨。要取得客户，就要为客户增值，解决客户需要。我们国内的商业银行对客户重量不重质，为吸收存款而吸收存款，缺乏留住存款的载体，每次都是为拉存款作出发点，而不是从挖掘客户真正需要着手。只注重新客户，的争取，不注重对现有客户的长期性、系统性挖潜。
2、产品品牌的建立。每开发一种户品都能让客户生活过得轻松一点，为客户提供系列、完整的服务，而非单一优先服务，处处为客户着想，通过不断地提高服务质索、不断改进银行在客户心中的形象。如香港恒生银行的终生个人化服务，为客户提供从读书、工作到退休的个人理财产品，服务客户的一生。
3、注重财富的管理。港币存款现时高达18000亿，高比率的货币财富存量以及成熟的商业社会，塑造了香港银行业为强势的理财业务。如香港恒生银行的财富管理收入占利息收入的10％，非利息收入的33％，该行的财富管理产品集中在信用卡(占37％)、其次是人寿保险(占17％)。
三、几点建议
1、环境的建设。我们行现在的装修布局基本上能满足各项业务的要求，但还未能满足顶尖客户的服务，应从客户的分类角度去进行考虑。
2、电脑系统支持和业务的支持。因为银行各项金融产品开发都离不开电脑网络系统，如业务操作系统、客户信息系统等。应加强网络建设和管理部门支持。
3、人才的培养。银行经营成功与否人才是关键，应定期对员工进行业务知识培训，不定期对心理素质、沟通技巧、倾听技巧、电话营销等进行专业化培训。
4、用心去感受“上帝”。我们每天都在讲服务，讲客户就是“上帝”，但我们的文明服务是停留在口头上，或只被动的流于形式，因此，我们要树立“大服务”的战略观念，以客户的需要为最高准则，把文明服务融化在意识里，付诸于自觉的行动。
5、抢占"兵家必争之地"。现居民的金融消费口味从“单一品味”转向“多种风味”，消费形式也从单—的银行取款向支付、理财、融资、投资一体化延伸。我们应以消费者的偏好及“不同脾气”来细分市场，从而抢占业务的“新大陆”。如对高收入阶层，可开办网上银行、手机银行等，中等收入阶层的消费者则可尝试运用信用卡、消费信贷等现代金融工具，而低收入阶层的消费者讲究理性和安全，则可提供保险箱、代理收费、个人结算等零售业务。
四、小结
通过参加学习，使我意识到我们行目前的服务、管理存在的—些不足和差距。在今后的工作中，我们应吸取香港地区的先进经验，树立“以人为本”的工作理念，不断地自我完善，促进我行事业进一步发展。
（乐都支行） |
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